Jak system IT wspiera zarządzanie siecią franczyzową?

Dlaczego zarządzanie siecią franczyzową staje się coraz trudniejsze?

Wraz z rozwojem sieci franczyzowej rośnie nie tylko liczba punktów sprzedaży, ale również liczba procesów, danych i decyzji wymagających koordynacji.

Centrala chce zachować spójność marki, oferty i standardów działania. Franczyzobiorcy potrzebują natomiast szybkiego dostępu do produktów, informacji, dokumentów i narzędzi wspierających lokalną sprzedaż.

Problemy pojawiają się szczególnie wtedy, gdy poszczególne placówki korzystają z różnych arkuszy, skrzynek pocztowych, katalogów produktowych i niezależnych systemów. Informacje o cenach, stanach magazynowych, zamówieniach lub promocjach mogą się wtedy różnić w zależności od miejsca, w którym są sprawdzane.

W praktyce prowadzi to do takich sytuacji jak:

• wielokrotne wprowadzanie tych samych danych,
• nieaktualne informacje o produktach,
• rozbieżności między centralą a punktami sprzedaży,
• ręczne składanie i potwierdzanie zamówień,
• utrudniona kontrola zatowarowania,
• dokumenty przechowywane w wielu miejscach,
• brak wspólnego obrazu wyników sieci,
• opóźnienia w przekazywaniu informacji,
• trudności z uruchamianiem kolejnych punktów,
• duża zależność od wiedzy pojedynczych pracowników.

System informatyczny dla sieci franczyzowej powinien porządkować te obszary, ale nie oznacza to konieczności zamknięcia wszystkich procesów w jednej, sztywnej aplikacji. Celem jest stworzenie spójnego środowiska, w którym odpowiednie dane i funkcje są dostępne dla centrali oraz partnerów zgodnie z ich rolą.

Czym jest system zarządzania siecią franczyzową?

System zarządzania siecią franczyzową to zestaw powiązanych narzędzi wspierających współpracę między franczyzodawcą a franczyzobiorcami.

W zależności od modelu działania może łączyć między innymi:

• dane o partnerach i punktach sprzedaży,
• kartoteki produktów,
• ceny, rabaty i warunki handlowe,
• zamówienia składane przez franczyzobiorców,
• informacje o dostępności towarów,
• procesy zatowarowania,
• sprzedaż stacjonarną i internetową,
• dokumenty oraz ich obieg,
• dane i dokumenty potrzebne do rozliczeń,
• komunikację z partnerami,
• raporty dla centrali i poszczególnych punktów.

Nie każda sieć potrzebuje identycznego zakresu. Inne wymagania będzie miała sieć detaliczna z magazynem centralnym, inne organizacja usługowa, a jeszcze inne model, w którym partnerzy posiadają własne magazyny, sklepy internetowe i lokalną politykę cenową.

Dlatego rozwiązanie powinno wynikać z rzeczywistych zasad współpracy, a nie z gotowej listy funkcji.

1. Wspólne dane dla centrali i franczyzobiorców

Podstawą sprawnie działającej sieci jest jednoznaczne określenie, gdzie znajdują się aktualne dane i kto odpowiada za ich utrzymanie.

Centralna baza może obejmować między innymi:

• dane franczyzobiorców,
• informacje o punktach sprzedaży,
• strukturę organizacyjną sieci,
• kartoteki produktów,
• dane kontrahentów,
• cenniki,
• warunki handlowe,
• magazyny,
• dokumenty,
• zamówienia i ich statusy.

Centralizacja nie oznacza, że każdy użytkownik powinien widzieć wszystkie informacje.

Centrala może potrzebować przekrojowego obrazu całej sieci, natomiast franczyzobiorca powinien mieć dostęp przede wszystkim do danych dotyczących jego punktu, zamówień, dokumentów i uzgodnionych warunków współpracy.

Kluczowe znaczenie ma więc nie tylko zebranie danych w jednym środowisku, ale również właściwe zarządzanie uprawnieniami.

2. Spójne informacje o produktach i ofercie

W sieciach prowadzących sprzedaż produktów szczególnym wyzwaniem jest utrzymanie aktualnych informacji o asortymencie.

Dane produktowe mogą obejmować:

• nazwy i opisy,
• parametry techniczne,
• zdjęcia,
• kategorie,
• jednostki miary,
• warianty,
• dokumentację,
• dane logistyczne,
• ceny i promocje,
• informacje potrzebne w kanałach internetowych.

Jeżeli każda placówka prowadzi własne katalogi, szybko powstają rozbieżności. Ten sam produkt może występować pod różnymi nazwami, z innym opisem albo nieaktualnym zdjęciem.

Centralne zarządzanie informacją produktową pozwala przygotować wspólną podstawę oferty. Jednocześnie system może uwzględniać zakres swobody poszczególnych franczyzobiorców, na przykład w zakresie lokalnego asortymentu, dostępności lub cen.

W bardziej rozbudowanym środowisku dane produktowe mogą być obsługiwane przez system PIM, a następnie przekazywane do ERP, platform sprzedażowych, portali B2B i innych kanałów.

Więcej o roli takich rozwiązań opisujemy w artykule: Co to jest system PIM i kto go potrzebuje?

3. Zamówienia franczyzobiorców do centrali

Jednym z najważniejszych punktów współpracy w sieci jest proces zamawiania towaru.

Jeżeli zamówienia są składane telefonicznie, pocztą elektroniczną lub w arkuszach, pracownicy centrali muszą je ręcznie przepisywać i wyjaśniać ewentualne niezgodności.

Portal lub platforma B2B dla franczyzobiorców może umożliwiać partnerowi między innymi:

• przeglądanie dostępnej oferty,
• sprawdzanie indywidualnych warunków handlowych,
• składanie zamówień,
• ponawianie wcześniejszych zamówień,
• kontrolowanie statusu realizacji,
• dostęp do dokumentów,
• sprawdzanie informacji o dostawie.

Dokładny zakres zależy od zasad współpracy i integracji z systemem centralnym.

Najważniejsze jest to, aby zamówienie trafiało do dalszego procesu bez ponownego przepisywania danych. Informacje o produktach, kontrahencie, cenach i warunkach sprzedaży powinny pochodzić z uzgodnionych źródeł.

4. Zatowarowanie punktów i wykorzystanie zapasów w sieci

W sieci franczyzowej dostępność produktu może zależeć od kilku lokalizacji:

• magazynu centralnego,
• magazynów regionalnych,
• magazynów franczyzobiorców,
• sklepów stacjonarnych,
• punktów partnerskich,
• zewnętrznych centrów dystrybucyjnych.

Problemem nie zawsze jest całkowity brak towaru. Produkt może być niedostępny w jednym punkcie, a jednocześnie pozostawać w nadmiarze w innej lokalizacji.

System może wspierać analizę:

• stanów magazynowych,
• lokalnej sprzedaży,
• zapotrzebowania punktów,
• wcześniej zaplanowanych zamówień,
• towarów zalegających,
• możliwości przesunięć międzymagazynowych.

Pozwala to lepiej rozróżnić sytuacje, w których potrzebne jest przesunięcie produktu w ramach sieci, od tych, które wymagają zamówienia towaru z zewnątrz.

Proces powinien uwzględniać zasady własności zapasu, odpowiedzialność za transport oraz zakres danych udostępnianych poszczególnym partnerom.

Więcej o planowaniu uzupełnień opisujemy w artykule: Replenishment w firmie - jak działa system uzupełniania zapasów?

5. Sprzedaż internetowa w modelu franczyzowym

E-commerce w sieci franczyzowej może działać według różnych modeli.

Jeden centralny sklep

Centrala prowadzi wspólny kanał internetowy, a zamówienia są realizowane według ustalonych zasad przez magazyn centralny albo wybrane punkty.

Osobne sklepy franczyzobiorców

Poszczególni partnerzy prowadzą własne kanały sprzedaży, ale korzystają ze wspólnych danych produktowych, integracji i standardów marki.

Model mieszany

Część oferty jest zarządzana centralnie, a część lokalnie. Zamówienia mogą być przypisywane do konkretnych punktów według lokalizacji klienta, dostępności towaru lub innych reguł.

Niezależnie od modelu trzeba określić:

• kto zarządza katalogiem produktów,
• kto ustala ceny,
• skąd pochodzą informacje o stanach,
• który podmiot jest sprzedawcą,
• kto odpowiada za realizację,
• jak rozliczane są zamówienia,
• kto obsługuje zwroty i reklamacje,
• jak dzielone są dane klientów,
• jakie informacje mogą być widoczne dla partnerów.

Technologia powinna wspierać ustalony model współpracy, a nie zastępować decyzje biznesowe i prawne.

Więcej o łączeniu kanałów opisujemy w artykule: Czym jest zintegrowana sprzedaż B2B i B2C i kiedy daje przewagę?

6. Dokumenty i obieg informacji

Współpraca centrali z partnerami generuje wiele dokumentów i komunikatów.

Mogą to być między innymi:

• zamówienia,
• faktury,
• korekty,
• dokumenty magazynowe,
• potwierdzenia dostaw,
• rozliczenia,
• regulaminy,
• instrukcje,
• materiały handlowe,
• dokumenty wymagające zatwierdzenia.

Jeżeli dokumenty są przekazywane wyłącznie pocztą elektroniczną, trudno kontrolować ich aktualność, status i dostępność.

Elektroniczny obieg dokumentów może wspierać:

• rejestrację dokumentu,
• przekazanie go do właściwej osoby,
• zatwierdzanie według ustalonego procesu,
• przechowywanie załączników,
• dostęp do historii zarejestrowanych działań,
• wyszukiwanie według ustalonych kryteriów,
• powiązanie dokumentu z kontrahentem, zamówieniem lub inną sprawą.

Nie wszystkie dokumenty muszą przechodzić przez ten sam workflow. Proces powinien zależeć od ich rodzaju, znaczenia i zasad obowiązujących w organizacji.

Więcej o tym obszarze opisujemy w artykule: Jak działa system obiegu dokumentów w firmie?

7. Uprawnienia i zakres samodzielności partnerów

System dla sieci franczyzowej musi uwzględniać różne role i poziomy odpowiedzialności.

Przykładowe grupy użytkowników to:

• pracownicy centrali,
• opiekunowie sieci,
• właściciele punktów,
• kierownicy placówek,
• sprzedawcy,
• pracownicy magazynowi,
• księgowość,
• osoby odpowiedzialne za e-commerce.

Dla każdej roli należy określić:

• jakie dane może zobaczyć,
• jakie operacje może wykonać,
• które informacje może zmieniać,
• jakie dokumenty może zatwierdzać,
• czy widzi dane jednego punktu, regionu czy całej sieci,
• które czynności wymagają dodatkowej akceptacji.

Zbyt szerokie uprawnienia zwiększają ryzyko przypadkowych zmian lub dostępu do niepotrzebnych informacji. Zbyt ograniczone utrudniają codzienną pracę i powodują, że proste czynności wymagają interwencji centrali.

Uprawnienia powinny odzwierciedlać rzeczywisty podział odpowiedzialności.

8. Komunikacja z franczyzobiorcami

Sama centralizacja danych nie rozwiązuje problemu komunikacji.

Partnerzy muszą wiedzieć:

• jakie zmiany zostały wprowadzone,
• od kiedy obowiązuje nowa oferta lub cennik,
• jakie działania mają wykonać,
• których zamówień lub dokumentów dotyczy komunikat,
• kto odpowiada za dalszy etap,
• gdzie znajduje się aktualna wersja informacji.

System może wspierać przekazywanie komunikatów do odpowiednich grup użytkowników i wiązać je z konkretnymi procesami.

Powiadomienie nie powinno jednak zastępować dobrze zaprojektowanego obiegu pracy. Sama wiadomość o zmianie nie wystarczy, jeżeli użytkownik nie wie, jakie działanie powinien wykonać i gdzie ma je zarejestrować.

9. Raportowanie wyników sieci

Centrala potrzebuje danych pozwalających ocenić działanie całej sieci oraz poszczególnych placówek.

W zależności od modelu biznesowego raportowanie może obejmować:

• sprzedaż,
• zamówienia,
• dostępność towarów,
• rotację asortymentu,
• poziom zatowarowania,
• realizację dostaw,
• dokumenty oczekujące na obsługę,
• wykorzystanie portalu B2B,
• wyniki poszczególnych punktów,
• porównanie okresów lub grup placówek.

Franczyzobiorca może potrzebować bardziej szczegółowych danych dotyczących własnego punktu, natomiast centrala - raportów przekrojowych.

Przed wdrożeniem należy ustalić:

• które wskaźniki są rzeczywiście potrzebne,
• z jakich danych są wyliczane,
• jak często powinny być aktualizowane,
• kto może je zobaczyć,
• jak interpretować różnice między punktami.

Nie każdy wynik powinien być oceniany bez dodatkowego kontekstu. Lokalizacja, wielkość placówki, asortyment i sezonowość mogą wpływać na rezultaty niezależnie od jakości zarządzania.

10. Integracja systemów w sieci franczyzowej

W praktyce sieć może korzystać z wielu rozwiązań:

• ERP,
• CRM,
• PIM,
• WMS,
• platformy B2B,
• e-commerce,
• elektronicznego obiegu dokumentów,
• systemów finansowo-księgowych,
• narzędzi partnerów franczyzowych.

Nie zawsze uzasadnione jest zastępowanie ich jedną aplikacją. Często lepszym rozwiązaniem jest przygotowanie integracji i jednoznaczne określenie odpowiedzialności poszczególnych systemów.

Dla każdego rodzaju danych należy ustalić:

• gdzie powstają,
• który system jest ich głównym źródłem,
• kto może je zmieniać,
• do których systemów są przekazywane,
• jak często odbywa się wymiana,
• co dzieje się w przypadku błędu,
• jak kontrolowana jest spójność danych.

Szczególnej uwagi wymagają dane produktowe, stany magazynowe, ceny, zamówienia i dokumenty. Niespójność w tych obszarach może bezpośrednio wpływać na sprzedaż i obsługę partnerów.

Jakie procesy warto uporządkować w pierwszej kolejności?

Nie każda sieć musi od razu wdrażać pełny zestaw narzędzi.

Pierwszeństwo powinny mieć procesy, które:

• wymagają najwięcej ręcznej pracy,
• powodują najwięcej opóźnień,
• generują częste błędy,
• są powtarzane w każdym punkcie,
• utrudniają rozwój sieci,
• wpływają bezpośrednio na sprzedaż lub dostępność produktów,
• wymagają wielokrotnego przepisywania danych.

Dla jednej organizacji może to być portal zamówień dla partnerów. Dla innej centralna baza produktów, obieg dokumentów, raportowanie albo zatowarowanie punktów.

Dobór zakresu powinien wynikać z analizy procesów, a nie z próby wdrożenia wszystkich dostępnych funkcji jednocześnie.

Najczęstsze błędy podczas wdrażania systemu dla franczyzy

Narzucenie jednego procesu wszystkim punktom

Placówki mogą różnić się wielkością, asortymentem i sposobem działania. Standaryzacja jest potrzebna, ale nie powinna ignorować uzasadnionych różnic.

Brak jednoznacznych źródeł danych

Jeżeli cena, stan lub opis produktu mogą być zmieniane w kilku miejscach, prędzej czy później pojawią się rozbieżności.

Zbyt szeroki zakres pierwszego etapu

Próba jednoczesnego wdrożenia ERP, PIM, e-commerce, dokumentów, raportowania i logistyki zwiększa ryzyko projektu. Bezpieczniej podzielić wdrożenie na powiązane etapy.

Pominięcie perspektywy franczyzobiorców

System powinien wspierać zarówno centralę, jak i codzienną pracę partnerów. Proces wygodny dla centrali może być uciążliwy dla punktów sprzedaży.

Automatyzacja nieuporządkowanego procesu

Technologia nie rozwiąże niejasnego podziału odpowiedzialności, sprzecznych zasad ani braku właściciela danych.

Brak mierników efektu

Bez ustalenia stanu początkowego trudno ocenić, czy wdrożenie rzeczywiście ograniczyło pracę ręczną, przyspieszyło obsługę lub poprawiło jakość danych.

Jak przygotować wdrożenie?

Przed rozpoczęciem projektu warto odpowiedzieć na kilka pytań:

1. jakie podmioty i punkty obejmuje sieć,
2. które procesy są centralne, a które lokalne,
3. jakie dane powinny być wspólne,
4. z jakich systemów korzystają centrala i franczyzobiorcy,
5. jak dziś składane są zamówienia,
6. kto odpowiada za produkty, ceny i dostępność,
7. jak przebiega zatowarowanie,
8. jak działają kanały internetowe,
9. jakie dokumenty są wymieniane,
10. jak rozliczani są partnerzy,
11. jakie uprawnienia mają poszczególne role,
12. jakie raporty są potrzebne,
13. które czynności generują najwięcej pracy ręcznej,
14. jakie integracje są konieczne,
15. po czym zostanie oceniony efekt wdrożenia.

Dobrym rozwiązaniem może być rozpoczęcie od wybranego procesu albo grupy franczyzobiorców. Pilotaż pozwala sprawdzić rozwiązanie w praktyce, zanim zostanie ono rozszerzone na całą sieć.

System dla sieci franczyzowej Certusoft

Certusoft projektuje rozwiązania informatyczne wspierające sprzedaż, logistykę i współpracę w rozproszonych strukturach biznesowych.

W zależności od potrzeb rozwiązanie dla sieci franczyzowej może obejmować lub integrować:

• centralną bazę danych o produktach, partnerach i punktach sprzedaży,
• system ERP,
• portal B2B dla franczyzobiorców,
• sprzedaż B2B i B2C,
• system PIM,
• procesy zatowarowania i przesunięć magazynowych,
• elektroniczny obieg dokumentów,
• raportowanie,
• aplikacje mobilne,
• systemy używane przez centralę i partnerów.

Zakres wdrożenia jest dopasowywany do modelu franczyzy, podziału odpowiedzialności, istniejących systemów oraz procesów, które mają zostać usprawnione.

Poznaj oprogramowanie Certusoft dla sieci franczyzowych

Najczęściej zadawane pytania

Czy system dla franczyzy musi zastąpić wszystkie dotychczasowe programy?

Nie. Może integrować się z rozwiązaniami używanymi przez centralę i partnerów. Decyzja o wymianie systemu powinna wynikać z jego możliwości, jakości danych i kosztów utrzymania integracji.

Czy wszyscy franczyzobiorcy muszą pracować w identyczny sposób?

Nie wszystkie czynności muszą być identyczne, ale kluczowe dane i procesy powinny być spójne. Zakres standaryzacji zależy od modelu współpracy.

Czy system może obsługiwać zamówienia partnerów?

Może obejmować portal B2B, w którym franczyzobiorcy składają zamówienia, sprawdzają ofertę i uzyskują dostęp do powiązanych informacji. Szczegółowy zakres zależy od wdrożenia.

Czy można połączyć system z e-commerce?

Tak. Integracja może obejmować dane produktowe, ceny, stany, zamówienia i dokumenty. Model sprzedaży internetowej powinien jednak odpowiadać zasadom działania całej sieci.

Czy franczyzobiorcy mogą widzieć stany innych magazynów?

Jest to możliwe, jeżeli odpowiada modelowi współpracy i zasadom udostępniania danych. Zakres widoczności powinien wynikać z uprawnień.

Czy system może wspierać zatowarowanie punktów?

Może wykorzystywać dane o sprzedaży, stanach i zapotrzebowaniu do wspierania planowania uzupełnień oraz przesunięć. Dokładny proces zależy od struktury magazynowej sieci.

Czy rozwiązanie może obejmować dokumenty i rozliczenia?

Rozwiązanie może wspierać elektroniczny obieg dokumentów oraz wymianę danych z systemem finansowo-księgowym. Sposób rozliczania partnerów, źródła danych i zakres automatyzacji należy określić podczas analizy przedwdrożeniowej.

Czy wdrożenie trzeba rozpocząć od całej sieci?

Nie. Można zacząć od wybranego procesu, grupy punktów lub regionu, a następnie rozwijać rozwiązanie w kolejnych etapach.

Spójne procesy bez odbierania partnerom samodzielności

Dobrze zaprojektowany system dla sieci franczyzowej nie powinien polegać wyłącznie na zwiększaniu kontroli centrali.

Jego zadaniem jest uporządkowanie wspólnych danych, ograniczenie powtarzalnych czynności i ułatwienie współpracy między podmiotami, które działają pod jedną marką, ale zachowują określony zakres samodzielności.

Największą wartość przynosi połączenie centralnych standardów z narzędziami, które rzeczywiście ułatwiają franczyzobiorcom zamawianie, sprzedaż, obsługę dokumentów i dostęp do potrzebnych informacji.

Porozmawiaj z nami o systemie dla Twojej sieci franczyzowej