Jak przyspieszyć proces reklamacyjny w firmie?

Dlaczego obsługa reklamacji zaczyna się wydłużać?

Opóźnienia w obsłudze reklamacji rzadko wynikają wyłącznie z liczby zgłoszeń. Częściej problemem jest sposób organizacji całego procesu.

Informacje o sprawie mogą być rozproszone między wiadomościami e-mail, systemem sprzedażowym, dokumentami, arkuszami i ustaleniami przekazywanymi między pracownikami. Zespół musi wtedy sprawdzać, czego dotyczy reklamacja, kto powinien się nią zająć, gdzie znajduje się produkt i jakie działania zostały już wykonane.

Proces dodatkowo się wydłuża, gdy:

• zgłoszenie nie zawiera kompletu danych,
• każda reklamacja jest obsługiwana w inny sposób,
• nie ma jednoznacznych statusów,
• odpowiedzialność za sprawę nie jest przypisana,
• dokumenty i zdjęcia są przechowywane w różnych miejscach,
• pracownicy ręcznie informują klienta o każdej zmianie,
• reklamacja wymaga współpracy sprzedaży, magazynu, logistyki i finansów,
• nie ma kontroli terminów ani reguł eskalacji,
• trudno odtworzyć historię sprawy.

Przyspieszenie procesu nie powinno więc polegać wyłącznie na wymaganiu szybszej pracy od zespołu. Najpierw trzeba uporządkować sposób rejestrowania, przekazywania i rozpatrywania zgłoszeń.

Od czego zacząć usprawnienie procesu reklamacyjnego?

Pierwszym krokiem jest opisanie procesu w jego rzeczywistym przebiegu.

Warto sprawdzić:

1. skąd napływają reklamacje,
2. jakie informacje są wymagane przy zgłoszeniu,
3. kto przeprowadza wstępną weryfikację,
4. kto podejmuje decyzję,
5. kiedy sprawa trafia do magazynu, serwisu, dostawcy lub przewoźnika,
6. jakie dokumenty są potrzebne,
7. w jaki sposób klient otrzymuje informacje,
8. gdzie rejestrowana jest decyzja,
9. jak kończy się proces,
10. które etapy najczęściej powodują opóźnienia.

Dopiero na tej podstawie można zdecydować, które czynności warto ujednolicić, zautomatyzować albo połączyć z innymi systemami firmy.

1. Zbieraj kompletne dane już przy zgłoszeniu

Brak informacji na początku procesu powoduje kolejne telefony, wiadomości i przerwy w obsłudze sprawy.

Formularz reklamacyjny powinien prowadzić użytkownika przez zakres danych potrzebny do rozpoczęcia postępowania. W zależności od branży mogą to być:

• dane klienta lub kontrahenta,
• numer zamówienia, faktury albo dokumentu sprzedaży,
• reklamowany produkt lub usługa,
• ilość,
• numer seryjny, partia albo inny identyfikator,
• data zakupu lub dostawy,
• powód zgłoszenia,
• oczekiwany sposób rozwiązania,
• opis problemu,
• zdjęcia i załączniki,
• dane dotyczące odbioru lub zwrotu produktu.

Zakres wymaganych informacji powinien być dopasowany do rodzaju reklamacji. Innych danych wymaga uszkodzenie podczas transportu, innych niezgodność ilościowa, a jeszcze innych zgłoszenie dotyczące działania produktu.

Dobrze przygotowany formularz ogranicza liczbę spraw, których obsługa zatrzymuje się już na pierwszym etapie.

2. Ustal jednoznaczne statusy reklamacji

Status powinien informować, na jakim etapie znajduje się sprawa i jakie działanie ma nastąpić dalej.

Przykładowy proces może obejmować statusy:

• nowe zgłoszenie,
• oczekuje na weryfikację,
• wymaga uzupełnienia danych,
• przyjęte do rozpatrzenia,
• przekazane do magazynu,
• przekazane do serwisu,
• przekazane do dostawcy,
• oczekuje na decyzję,
• zaakceptowane,
• odrzucone,
• w trakcie realizacji,
• oczekuje na zwrot lub odbiór,
• zakończone.

Nie należy jednak tworzyć rozbudowanej listy statusów tylko dlatego, że system daje taką możliwość. Każdy status powinien mieć określone znaczenie biznesowe, właściciela oraz następny krok.

Jeżeli pracownicy różnie interpretują ten sam status, proces nadal będzie wymagał dodatkowych wyjaśnień.

3. Przypisz odpowiedzialność za każdy etap

Reklamacja często przechodzi między kilkoma działami. Może rozpocząć się w obsłudze klienta, następnie trafić do magazynu, logistyki, serwisu, dostawcy lub działu finansowego.

Bez jednoznacznej odpowiedzialności sprawa może pozostać między zespołami, ponieważ każda osoba zakłada, że działanie powinien wykonać ktoś inny.

Dla każdego etapu należy określić:

• kto jest właścicielem sprawy,
• kto może ją przejąć,
• kto podejmuje decyzję,
• kto wykonuje konkretne zadanie,
• kto zatwierdza wyjątki,
• do kogo trafia eskalacja,
• kto odpowiada za komunikację z klientem.

System może wspierać przypisywanie spraw do pracowników, zespołów lub ról. Dzięki temu użytkownik widzi zadania wymagające jego działania, a osoba zarządzająca procesem może sprawdzić, gdzie powstało opóźnienie.

4. Kontroluj terminy i zaległe zadania

Samo zapisanie daty zgłoszenia nie wystarcza do skutecznego kontrolowania procesu.

Dla poszczególnych typów spraw można określić:

• termin wstępnej weryfikacji,
• czas na uzupełnienie dokumentacji,
• termin przekazania sprawy do kolejnego działu,
• czas oczekiwania na decyzję,
• termin wykonania zaakceptowanego działania,
• moment wysłania przypomnienia,
• zasady eskalacji.

Terminy należy zweryfikować pod kątem przepisów właściwych dla danego procesu i rynku, warunków zawartych umów oraz wewnętrznych standardów obsługi.

System może sygnalizować zbliżające się terminy i wskazywać sprawy zaległe, a sposób przypominania oraz eskalacji zależy od konfiguracji procesu.

Pozwala to reagować przed przekroczeniem terminu, a nie dopiero po interwencji klienta.

5. Uporządkuj komunikację z klientem

Klient powinien wiedzieć, że reklamacja została przyjęta, czego dotyczy kolejny etap i kiedy może spodziewać się dalszej informacji.

Komunikacja może obejmować między innymi:

• potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia,
• prośbę o uzupełnienie danych,
• informację o zmianie statusu,
• potwierdzenie przekazania produktu do weryfikacji,
• decyzję dotyczącą reklamacji,
• instrukcję wysyłki lub odbioru,
• informację o zakończeniu sprawy.

Wiadomości mogą być przygotowywane na podstawie szablonów dopasowanych do rodzaju zdarzenia. Dzięki temu komunikacja jest spójna, a pracownicy nie muszą każdorazowo tworzyć jej od początku.

Automatyzacja wysyłki nie powinna jednak prowadzić do przekazywania klientowi niejasnych, technicznych statusów. Komunikat powinien wyjaśniać, co rzeczywiście dzieje się ze sprawą i czy klient musi wykonać dodatkowe działanie.

6. Przechowuj dokumenty i historię sprawy w jednym miejscu

W toku reklamacji mogą powstać:

• formularze,
• zdjęcia,
• protokoły,
• korespondencja,
• dokumenty sprzedaży,
• dokumenty magazynowe,
• opinie serwisu,
• decyzje dostawcy,
• dokumenty transportowe,
• korekty i rozliczenia.

Jeżeli są przechowywane w różnych folderach i skrzynkach pocztowych, osoba przejmująca sprawę musi odtwarzać jej przebieg.

Centralna historia reklamacji powinna pokazywać:

• dane zgłoszenia,
• kolejne statusy,
• wykonane zadania,
• komentarze,
• decyzje,
• załączniki,
• komunikację,
• daty i użytkowników wykonujących działania.

Pozwala to szybciej przekazywać sprawę między pracownikami i ogranicza zależność od wiedzy jednej osoby.

7. Połącz reklamację ze sprzedażą i danymi o produkcie

Część informacji potrzebnych do obsługi reklamacji znajduje się już w systemie sprzedażowym lub ERP.

Po wskazaniu dokumentu sprzedaży, zamówienia albo produktu system może - zależnie od przygotowanej integracji - udostępnić dane dotyczące:

• klienta,
• daty zakupu,
• sprzedanych pozycji,
• ilości,
• magazynu realizującego zamówienie,
• sposobu dostawy,
• numeru seryjnego lub partii,
• dostawcy produktu,
• dokumentów powiązanych z transakcją.

Ogranicza to ręczne wyszukiwanie i ponowne wpisywanie tych samych danych.

Integracja powinna jednak jasno określać, który system jest źródłem poszczególnych informacji i w którym miejscu użytkownik może je zmieniać.

8. Połącz proces z magazynem i logistyką

Reklamacja produktu często wymaga wykonania fizycznych operacji:

• odbioru od klienta,
• przyjęcia zwrotu,
• weryfikacji towaru,
• przesunięcia do odpowiedniej lokalizacji,
• przekazania do serwisu lub dostawcy,
• wysyłki produktu zastępczego,
• ponownego wydania,
• utylizacji albo naprawy.

Jeżeli część reklamacyjna i magazynowa działają niezależnie, pracownicy muszą przekazywać informacje ręcznie.

Powiązanie procesu ze sprzedażą, magazynem i logistyką pozwala zachować spójność między decyzją dotyczącą sprawy a rzeczywistym ruchem towaru.

Zakres integracji zależy od organizacji i systemów, z których korzysta firma. Nie każda reklamacja wymaga również wykonania operacji magazynowej.

9. Obsługuj różne rodzaje reklamacji według odmiennych reguł

Jedna, identyczna ścieżka dla wszystkich zgłoszeń może niepotrzebnie wydłużać prostsze sprawy i nie zapewniać odpowiedniej kontroli nad bardziej złożonymi przypadkami.

Proces może zależeć od:

• rodzaju produktu lub usługi,
• powodu reklamacji,
• kanału sprzedaży,
• typu klienta,
• wartości sprawy,
• konieczności zwrotu produktu,
• udziału dostawcy lub serwisu,
• wymaganego poziomu akceptacji,
• rodzaju oczekiwanego rozwiązania.

Proste zgłoszenie może przechodzić krótszą ścieżką. Sprawa wymagająca opinii technicznej, współpracy z dostawcą lub dodatkowej akceptacji powinna uruchamiać rozszerzony workflow.

System powinien wspierać rzeczywiste warianty procesu, a nie zmuszać pracowników do obchodzenia sztywnych reguł poza aplikacją.

10. Zarządzaj wyjątkami zamiast ukrywać je poza systemem

Nie każdą reklamację można przeprowadzić według standardowego scenariusza.

Mogą pojawić się między innymi:

• brak dokumentu sprzedaży,
• niezgodność danych,
• niekompletne zgłoszenie,
• brak możliwości identyfikacji produktu,
• uszkodzenie w transporcie,
• odmowa dostawcy,
• decyzja wymagająca dodatkowej akceptacji,
• konieczność indywidualnego uzgodnienia z klientem.

System powinien umożliwiać oznaczenie wyjątku, dodanie uzasadnienia i przekazanie sprawy do odpowiedniej osoby.

Wyjątek nie powinien oznaczać, że dalsza obsługa przenosi się całkowicie do poczty lub komunikatora. W przeciwnym razie historia procesu ponownie staje się niepełna.

11. Analizuj nie tylko liczbę reklamacji

Raportowanie powinno pomagać zrozumieć zarówno jakość procesu obsługi, jak i przyczyny powstawania zgłoszeń.

W zależności od dostępnych danych można analizować:

• liczbę reklamacji w okresie,
• rodzaje zgłoszeń,
• przyczyny reklamacji,
• produkty lub grupy produktów,
• dostawców,
• kanały sprzedaży,
• średni czas obsługi,
• czas poszczególnych etapów,
• liczbę spraw zaległych,
• liczbę reklamacji przyjętych i odrzuconych,
• częstotliwość eskalacji,
• miejsca, w których proces najczęściej się zatrzymuje.

Sama liczba reklamacji nie mówi jeszcze, czy proces działa prawidłowo. Wzrost może wynikać ze zwiększonej sprzedaży, zmiany sposobu rejestrowania albo rzeczywistego problemu z konkretną grupą produktów.

Dane powinny być interpretowane w odpowiednim kontekście.

Co najczęściej spowalnia proces reklamacyjny?

Do najczęstszych źródeł opóźnień należą:

• niekompletne zgłoszenia,
• ręczne przepisywanie danych,
• brak przypisanego właściciela,
• zbyt duża liczba statusów,
• niejasne zasady przekazywania spraw,
• dokumentacja przechowywana poza systemem,
• brak integracji ze sprzedażą lub magazynem,
• ręczne przygotowywanie każdej wiadomości,
• brak kontroli terminów,
• wyjątki obsługiwane wyłącznie przez e-mail,
• raporty tworzone dopiero po zakończeniu okresu.

Usprawnienie powinno zaczynać się od tych miejsc, które rzeczywiście generują pracę ręczną lub oczekiwanie.

Jak mierzyć efekt usprawnienia?

Przed wdrożeniem zmian warto ustalić stan początkowy.

Można mierzyć między innymi:

• czas od zgłoszenia do pierwszej reakcji,
• całkowity czas obsługi,
• czas oczekiwania na poszczególne działy,
• udział zgłoszeń wymagających uzupełnienia,
• liczbę spraw zaległych,
• liczbę ręcznych przekazań między zespołami,
• liczbę wiadomości potrzebnych do zamknięcia sprawy,
• udział reklamacji obsłużonych zgodnie ze standardowym procesem,
• liczbę ponownych kontaktów klienta dotyczących statusu.

Nie każda organizacja potrzebuje rozbudowanego zestawu wskaźników. Najważniejsze jest wybranie kilku miar, które rzeczywiście pokazują, czy proces stał się szybszy i bardziej przewidywalny.

Jak przygotować wdrożenie systemu reklamacyjnego?

Wdrożenie warto poprzedzić analizą procesu i źródeł danych.

Należy ustalić:

1. jakie typy reklamacji obsługuje firma,
2. jakie kanały zgłoszeń mają zostać uwzględnione,
3. jakie dane są obowiązkowe,
4. jakie statusy są potrzebne,
5. kto odpowiada za poszczególne etapy,
6. jakie terminy i eskalacje należy kontrolować,
7. jakie dokumenty powstają w procesie,
8. kiedy potrzebna jest integracja z magazynem, logistyką lub finansami,
9. jakie informacje pochodzą z ERP, CRM albo systemu sprzedażowego,
10. jakie raporty są potrzebne osobom zarządzającym.

Dobrym rozwiązaniem jest rozpoczęcie od jednego rodzaju reklamacji lub wybranego kanału. Pilotaż pozwala sprawdzić formularze, statusy i odpowiedzialności przed rozszerzeniem systemu na kolejne obszary.

System obsługi reklamacji Certusoft

System obsługi reklamacji Certusoft może wspierać proces od rejestracji zgłoszenia do zakończenia i rozliczenia sprawy.

W zależności od zakresu wdrożenia rozwiązanie może obejmować:

• elektroniczną rejestrację reklamacji,
• formularze dopasowane do rodzajów zgłoszeń,
• statusy i workflow,
• przypisywanie odpowiedzialności,
• kontrolę terminów,
• zadania i eskalacje,
• szablony komunikacji,
• dokumenty i załączniki,
• historię sprawy,
• raportowanie,
• integrację z ERP, CRM, magazynem, logistyką i obiegiem dokumentów.

Zakres rozwiązania jest dopasowywany do procesów, struktury organizacyjnej oraz środowiska systemowego firmy.

Poznaj system obsługi reklamacji Certusoft

Najczęściej zadawane pytania

Jak najszybciej usprawnić proces reklamacyjny?

Najpierw należy uporządkować dane wymagane przy zgłoszeniu, statusy, odpowiedzialności i terminy. Automatyzacja nieuporządkowanego procesu może jedynie przyspieszyć przekazywanie niekompletnych informacji.

Czy system reklamacyjny może współpracować z ERP?

Tak. Zakres integracji może obejmować między innymi dane klientów, produktów, zamówień, sprzedaży, magazynów i dokumentów. Dokładny zakres zależy od wykorzystywanego systemu i procesu firmy.

Czy klient może samodzielnie zgłosić reklamację?

Proces może uwzględniać formularz lub portal umożliwiający klientowi przekazanie zgłoszenia i wymaganych załączników. Zakres takiej obsługi zależy od konfiguracji rozwiązania.

Czy każda reklamacja musi przechodzić ten sam proces?

Nie. Ścieżka może zależeć od rodzaju zgłoszenia, produktu, kanału sprzedaży, wartości sprawy albo konieczności udziału serwisu, dostawcy czy przewoźnika.

Czy system może automatycznie informować klienta o zmianach?

Rozwiązanie może wykorzystywać szablony i reguły komunikacji powiązane ze zdarzeniami w procesie. Należy jednak zadbać, aby wiadomości były zrozumiałe i odpowiadały rzeczywistemu statusowi sprawy.

Czy system całkowicie eliminuje pracę ręczną?

Nie. Może ograniczyć powtarzalne czynności, przepisywanie danych i ręczne przekazywanie informacji. Decyzje, wyjątki i złożone przypadki nadal mogą wymagać udziału pracowników.

Czy wdrożenie systemu reklamacyjnego trzeba przeprowadzić od razu w całej firmie?

Nie. Można rozpocząć od wybranego rodzaju reklamacji, jednostki organizacyjnej albo kanału zgłoszeń, a następnie rozwijać proces w kolejnych etapach.

Szybszy proces zaczyna się od lepszej organizacji

Przyspieszenie obsługi reklamacji nie polega wyłącznie na automatycznym wysyłaniu wiadomości lub skracaniu czasu przeznaczonego na decyzję.

Największą poprawę przynosi uporządkowanie danych, odpowiedzialności, statusów, terminów i powiązań z innymi procesami firmy.

System informatyczny może następnie prowadzić użytkowników przez ustalony workflow, ograniczać pracę ręczną i zapewniać aktualny obraz każdej sprawy.

Dzięki temu proces staje się bardziej przewidywalny zarówno dla pracowników, jak i dla klienta.

Porozmawiaj z nami o usprawnieniu procesu reklamacyjnego