System obsługi reklamacji

Celem projektu było przygotowanie i wdrożenie nowoczesnego rozwiązania do centralnego elektronicznego procesu obsługi reklamacji dostępnego we wszystkich sklepach firmy WRI. Projekt opierał się na przeniesieniu nowo opracowanego procesu reklamowania produktów przez rozbudowę systemu Certusoft ERP o moduł Certusoft Reklamacje obok takich modułów jak PIM, MWM, SOD i Connector. Kluczową częścią projektu była integracja nowych funkcjonalności z systemem obiegu dokumentów uruchomionym w ramach jednego z projektów realizowanych dla firmy WRI. Szybkość i efektywność wdrożenia wynikała z doświadczenia całego zespołu i zastosowania autorskiej platformy Certusoft.

Reklamacje przyjmowane od klientów

System obsługi reklamacji to stworzone przez zespół Certusoft rozwiązanie pełniące rolę centralnej aplikacji do przyjmowania i obsługiwania całego procesu reklamacji. Użytkownicy aplikacji dysponują jednolitym środowiskiem pracy dostępnym przez przeglądarkę internetową.

Dokumentacja potrzebna do złożenia reklamacji znajduje się w systemie, jest generowana i przechowywana w wersji cyfrowej. Składane reklamacje są automatycznie łączone z właściwymi dokumentami, klientami i towarami.

Pracownik systemu obsługuje wszystkie etapy procesu reklamacyjnego na dowolnym stanowisku pracy wyposażonym w komputer i tablet do składania podpisów. Cały proces rozpoczyna się od klienta odwiedzającego jeden ze sklepów sieci HIPPER.pl i poinformowaniu obsługi o problemach z towarem. Pracownik rozpoczyna przyjęcie reklamacji od zalogowania się do systemu Certusoft, a następnie wyboru odpowiedniego typu reklamacji dedykowanych dla konsumentów: Reklamacja klient - Gwarancja lub Reklamacja klient - Rękojmia.

Formularz reklamacji w jednym oknie

• Typy reklamacji adekwatne do obowiązujących regulacji prawnych.
• Powiązanie klienta składającego reklamację z daną pozycją reklamacji.
• Możliwość wyboru dokumentu źródłowego, na którym występuje reklamowany towar.
• Systemowa kontrola zasadności złożenia reklamacji na towar na podstawie daty zakupu.
• Automatyczne przypisanie dostawcy towaru na podstawie dokumentu na potrzeby dalszego procesu reklamacji.
• Możliwość wskazania danych składającego reklamację (imię, nazwisko, nr telefonu, email) niezależnych od danych kontrahenta wskazanych na dokumencie sprzedaży.
• Rozwijane menu pozwalające wybrać okoliczności reklamacji, przyczyny reklamacji i oczekiwania klienta wobec rozwiązania zgłoszenia.

Automatyczne generowanie dokumentów przez system obsługi reklamacji

Szablony dokumentów reklamacji są przygotowane zgodnie z wymogami firmy WRI. Po wypełnieniu danych w oknie przygotowania zgłoszenia, system Certusoft generuje wymagane dokumenty w formacie PDF. Na potrzeby składania podpisów przez klientów, wybrano tablet do podpisu Wacom model STU430. Po zatwierdzeniu dokumentu podpis klienta jest nanoszony na dokument a następnie generowany jest kolejny dokument PDF. Dokumenty mogą być przesłane do klienta na wskazany przez niego adres email lub wydrukowane w formie papierowej.

System dla każdej pozycji reklamacji bezpiecznie przechowuje wszystkie wersje wygenerowanych plików i złożonych podpisów. Nowe wersje są zależne od statusu dokumentu (dokument przygotowany, dokument podpisany przez klienta, potwierdzenie odbioru towaru po uznaniu reklamacji).

Definiowanie przyczyn reklamacji

System pozwala na definiowanie przyczyn złożenia reklamacji. Czytelne opisy pomagają pracownikom szybko określić właściwą podstawę na jakiej klient zgłasza wadę towaru. Przyczyny reklamacji oddają przyjęty proces obsługi zależny od typu reklamacji - te dotyczące zgłoszeń od klientów, jak i składanych przez zespół firmy WRI do dostawców towarów.

System Certusoft pozwala na tworzenie grup przyczyn reklamacji, ich powiązania z wymaganą dokumentacją czy określenia dostępności według uprawnień pracownika firmy odpowiedzialnego za obsługę.

Jedno miejsce składania reklamacji

• Reklamacje od klientów i reklamacje sklepowe są obsługiwane w jednym oknie aplikacji.
• Każdy rodzaj reklamacji zdefiniowany w systemie ma indywidualny szablon reklamacji na potrzeby wysyłania wiadomości email.
• Wiadomości email są generowane na poziomie systemu, zgodnie z właściwym formularzem i dołączonymi wybranymi typami dokumentów.

System obsługi reklamacji do dostawców

Obok procesu reklamowania towarów po zgłoszeniu wady przez klientów, system Certusoft zapewnia obsługę ścieżki reklamacji stosowaną między sklepami, a dostawcami. Dodatkowy typ reklamacji to Reklamacja sklep wykorzystywany na potrzeby reklamowania towaru dostarczonego do sklepu. Najczęstszy przypadkiem, gdy pracownicy sklepów korzystają z tego rodzaju reklamacji, jest uszkodzenie towaru w czasie dostawy lub jego brak pomimo zamówienia. Na potrzeby tego procesu zminimalizowano konieczność wprowadzania danych w sposób ręczny przez powiązanie dokumentacji zakupowej, informacji magazynowej i dostaw.

Reklamacja, przygotowana i zatwierdzona przez pracownika, jest przesyłana do dostawcy jednym kliknięciem z pozycji oprogramowania do obsługi reklamacji Certusoft Reklamacje. Pełna lista dokumentów potrzebnych do realizacji zgłoszenia jest załączana w wysyłanej wiadomości email.

Wykorzystanie aplikacji mobilnej

Na potrzeby obsługi reklamacji sklepowych moduł Certusoft Reklamacje jest wykorzystywane nasze oprogramowanie terminali sklepowych Certusoft MWM (Mobile Wsparcie Magazynu) zintegrowane z obsługą dokumentacji magazynowej. Do obsługi sklepu kierowane są zadania sprawdzania dostaw na podstawie dokumentów PZF i PZ. Przy wykorzystaniu terminala mobilnego Zebra TC25BJ i aplikacji mobilnej Certusoft MWM dokonują weryfikacji dostaw. W przypadku wykrycia braku w dostawie program do reklamacji generuje dokument braków, który obejmuje również ilość towarów zgłoszonych przez pracownika jako uszkodzone.

Na podstawie dokumentu braku program do reklamacji generuje w sposób automatyczny pozycję reklamacji do dostawcy. Reklamacja jest weryfikowana przez pracownika, po czym zatwierdzana i wysyłana przez oprogramowanie do obsługi reklamacji do dostawcy, wraz z całą wymaganą dokumentacją.